导游骆先生的一次成功接待
骆剑双是全国“十佳”导游之一,下面是他在导游接待中的一个案例:
有一年,骆先生在北京接待了德国马可·波罗旅行社组织的一个旅行团,北京是他们的最后一站。这个团的领队奥先生曾三次旅华,据全陪反映,奥先生十分“挑剔”,和各分支社的导游人员都配合不好,不是发脾气就是强行代替地方导游人员讲解。全陪在电话中一再强调请骆先生接这个团。
骆先生认为,要搞好这个团的接待工作,能不能与奥先生搞好关系是很重要的一个环节。为了打开局面,他在接待中首先做到耐心细致,主动热情。一上汽车,他先讲了一段热情友好的开场白,这时,全团顿时活跃起来了。奥先生立刻对他说:“骆先生,久闻大名,我很高兴认识您。”骆先生顺势和他攀谈起来,以了解他“挑剔”的症结所在。在交谈中,奥先生向骆先生比较详细地介绍了一路上所遇到的“困难”:“有些城市的导游翻译既不了解自己的祖国,也不熟悉他的家乡。这样的导游翻译无法使顾客满意。”从交谈中骆先生了解了这位奥先生:一方面比较自负;另一方面也反映了我们导游翻译人员在导游工作中的不足之处。所以引起他的不满情绪是不无理由的。
为了给旅行团和领队奥先生留下一个良好的印象,增进中德两国人民之间的友谊,骆先生决定:第一,下工夫把故宫导游好;第二,主动接近奥先生,尊重他,并适当发挥他的特长。在长达三小时的故宫导游结束后,骆先生首先对全团成员认真、专心的听讲,以及领队的配合表示感谢。这时团内发出一片赞扬声。同时,领队奥先生也表示:“骆先生,谢谢你那生动活泼的介绍,以后一切听您的安排。”骆先生说:“不,我们还要互相商量,在语言方面,你是我的老师。”此外,骆先生还了解到奥先生对东方国家的历史和佛教史有一定的研究,所以,在去碧云寺和卧佛寺的路上,主动邀请他为全团讲一下佛教史。奥先生非常感动,在讲完佛教史后说:“谢谢骆先生给我这个机会。关于碧云寺和卧佛寺的具体情况,请朋友们听骆先生讲,我相信,他肯定比我讲得更生动,更好。”骆先生立刻说:“我从奥先生的讲述中学到了不少有关佛教的知识,对此表示感谢。”由于这种默契和配合,在北京期间,全团始终处于兴奋状态,奥先生的心情也比较舒畅和愉快,最后全团高高兴兴离开了中国。奥先生在临时前说了德国的一句谚语:“Ende gut , alles gut.”这句话的意思是说:“只要结局好,那就一切都好。”后来,奥先生成了骆先生的好朋友,只要德国有旅游团来华,他总要托人向骆先生转达问候。
思考:本案例中的奥先生的个性品质?
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