参考答案：（1）、海尔服务目标是：A、一个结果：圆满B、二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚C、三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率D、四个不漏：   一个不漏地记录用户反映的问题；   一个不漏地处理用户反映的问题；   一个不漏地复查处理结果；   一个不漏地将处理结果反映到设计生产经营部门。海尔集团的客户管理系统的运作：海尔集团的客户服务系统是不断发展和完善的过程。20世纪90年代初，在全国29个城市中建立了电话中心，客户的安装、维修可通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端：话务处理能力有限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象。导致客户无法接通电话，且一些网点的服务质最低；电话中心与海尔售后服务中心没有统—标准，信息不能共享，从而严重影响了客户的服务质量。2000年，海尔集团建成了自己的全国广域网。随后，海尔集团在总部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其为主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函、销售代表反馈为辅助手段。客户服务系统不是孤立的，可与各部门协同工作、信息共享。与ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成。这样，各部门可方便查找客户信息和进行服务质量分析。从海尔集团的客户关系管理中不难看出，客户关系管理的实施是—个复杂的系统工程。（2）、海尔客户关系管理的实施为：A、组织实施客户关系管理必须具备的条件企业最高管理层的全力支持...