A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
 B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
 C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
 D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
 E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
参考答案：……