史密斯先生的一次投诉
史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理,此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目。由于大量的商务活动及时差原因,每天需要与伦敦总部进行联系,他只好在凌晨开始休息,中午以后起床工作.遗憾的是,客人的这一起居习惯并未得到饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间、时而收取客衣;信使时而派送留言、传真等等,使他不能得到良好的休息。虽多次向员工交待,也许是因为语言沟通的障碍,收效甚微。他曾尝试使用“请勿打扰”牌来提醒,但由于房内行李及资料很多,未能找到此牌。尤其在周末,打扰更加频繁,使他忍无可忍,甚至认为服务人员要与他作对。他原打算住一个月,但到第15天时,便给饭店经理写了长达五页的投诉信,尔后毅然搬到另一家饭店入住。
思考:(1)饭店的服务有哪些不完善之处?
(2)应该如何处理这件投诉?
微信扫码关注 无忧题库 公众号