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洗手间里翻花样
某餐厅晚餐高峰期已过,一桌客人酒兴正浓。其中一位小伙子站起来朝洗手间走去,客人还未走到门口,洗手间的门便“自动”打开,旅游工作者小匡随即问好致意。客人便后洗手,小筐主动打开水龙头,先后滴上两种不同功效的洗手液,随后又送上毛巾,这些动作衔接自然,配上诙谐的语言,客人的醉意已去一半。
“先生今天用餐一定很愉快。”小匡打开另一条毛巾,“请让我为先生在这块洁白如雪的毛巾上滴上四滴神奇的清凉液,保先生事事(“四”是“事”的谐音)如意”。话音未落,毛巾已经轻轻送到客人的手上。就在客人擦脸的瞬间,小匡已一转身到了客人的身后,右手握着小玲珑的健身锤,不无幽默地说:“请允许我在先生左右两边用这把功效特好的小锤子轻轻敲上几下,把您一天的辛劳统统敲光。”一忽儿又抽出健身球,在客人的背部、腿部上下滚动,亲切地对客人说:“先生现在一定有一种神仙般的飘飘然感觉吧。”几乎就在同时,小匡又出现在客人面前,取出一瓶清脑液。“请再允许我在您的太阳穴上搽上这种妙不可言的药水,包您万分舒适。好,先生,让我再在您的额头正中央也滴上一滴,效果将会更好。最后一滴我要搽到您神经系统高度集中的人中处。”所有这些动作都是环环相扣,一气呵成。
说时迟,那时快,小匡又迅速递上梳子,再用刷子刷去衣服上的屑物,然后用电剃刀为客人刮胡子……客人正待举步要走时,小匡又从一溜儿鞋油中取出一支,蹲下给客人擦鞋。
“你在洗手间工作,何以这般卖力?”客人感到不解。
“孔子曰:‘有朋自远方来,不亦乐乎?’来客都是我的朋友,我当然要为朋友热情周到地服务咯!”小匡笑着回答。
思考:你对小匡的服务有何评价?为什么?

问答题
2020-06-12 20:52:47
0301
参考答案:小匡的服务非常的热情且周到,简直就是全面得让人无可挑剔。使客人充分感受到了星级酒店的星级服务,如此超过预期的服务更易得到客人的满意,会给客人留下深刻的印象。...
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 参考答案
科目:旅游心理学
学科:心理学
感兴趣题目
史密斯先生的一次投诉史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理,此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目。由于大量的商务活动及时差原因,每天需要与伦敦总部进行联系,他只好在凌晨开始休息,中午以后起床工作.遗憾的是,客人的这一起居习惯并未得到饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间、时而收取客衣;信使时而派送留言、传真等等,使他不能得到良好的休息。虽多次向员工交待,也许是因为语言沟通的障碍,收效甚微。他曾尝试使用“请勿打扰”牌来提醒,但由于房内行李及资料很多,未能找到此牌。尤其在周末,打扰更加频繁,使他忍无可忍,甚至认为服务人员要与他作对。他原打算住一个月,但到第15天时,便给饭店经理写了长达五页的投诉信,尔后毅然搬到另一家饭店入住。思考:(1)饭店的服务有哪些不完善之处?(2)应该如何处理这件投诉?
租借的不仅仅是物品几位来自北方的客人到云南南部旅游,下榻到某酒店。客人从集市上买回了一种南方特有的水果——菠萝蜜,足有12斤重,对这些客人来说,还是第一次见到这么大的长在树上的水果,非常惊喜。带回房间后,他们打电话给客房服务中心,借一把水果刀。3分钟后旅游工作者小李把水果刀送来了,但几位客人却犯难了,不知道如何下手。看到客人面露难色,小李就主动向客人说道:“先生,你看这菠萝蜜又叫牛肚子果、树菠萝,被称为水果之王,恐怕在客房内你们不太好处理,如果可以的话,我拿到餐厅去帮你们处理好吗?”几位客人听后非常高兴地答应了。过了会儿,小李一手托着切好并用果盘盛放的菠萝蜜,盘里还放有水果签和餐巾纸,另一手提着用保鲜袋装着的未切完的菠萝蜜进来了。旅游工作者轻轻地把果盘放在桌上,礼貌地对客人说:“先生,剩下的我放在冰箱里,要吃的话再给我们打电话。”客人边吃着甜美的菠萝蜜,边向小李致谢,小李向客人说道:“不客气,这是我们应该做的,请慢用。”接着退后几步,关上房门,转身离开了房间。思考:衡量饭店优质服务的最终标准是客人的满意程度。小李的服务对你有何启示?
旅游市场开发中的消费层次问题2003年9月,上海浦东第一间以“大众消费、星级服务”为酒店宗旨的假日酒店——华夏旅游城假日酒店开业。酒店为游客提供5元钱起价的快餐、60元钱一个床位的星级宾馆服务,使前来住店的客人得到了超值的休闲和享受。开业三个月酒店开房率节节上升,第一、第二个月开房率分别为68.2%和94.2%,第三个月酒店开房率高达100.2%,入住客人要排队等候房间。为何酒店的客房会出现“供不应求”的现象呢?用该酒店总经理的话来说,就是假日酒店的市场营销定位准确,适合了上海工薪阶层的消费水平。相比之下,广东省在旅游市场开发上则存在着一定的问题。改革开放以后,广东省旅游业发展迅速,在国内已经占有举足轻重的地位。同时,旅游类型也从观光型向观光型与度假型并重的方向发展,休闲、度假市场在整个旅游市场中所占的份额越来越大,众多的以休闲度假为主要功能的旅游景区、度假区纷纷出现。然而从该省旅游度假产品的消费档次结构来看,还是偏于单一化。大多数旅游度假区、景区等旅游企业在经营策略上,都把目标客源市场盯在高消费层次群体上,与之配套的也都是高档次的住宿、餐饮、娱乐设施。这种单一的市场面向,难以满足市场多样化的需求。实际上,广东省内部区域经济差异很大,因此,旅游者的消费需求必然是多层次、多样化的,不同消费层次的旅游者对旅游产品的需求是不一样的。同时广东省作为一个旅游强省,居民的旅游意识也相对较强,处于中等收入阶层的普通居民对旅游的需求日渐增强,对于休闲度假旅游产品有一个很大的重复消费的需求,因此大众化的休闲度假产品将拥有巨大的本土市场空间。目前,广东省旅游管理部门已经认识到其旅游产品服务面较窄的问题,适时地提出了“广东人游广东”的新的产品开发思路,把市场开发的目标放在了省内客源上,并推出了众多“平民旅游”的短线游精品,在社会上引起了较大的反响。调整和优化旅游产品结构,以适应消费市场的不同需求,将成为今后该省旅游开发的一个重点。摘编自:《谈旅游市场开发中的消费层次问题》,作者:刘益,广东省旅游发展研究中心。请思考:从上海和广东两地旅游市场开发的实例中,你能获得怎样的启示?
“黄金周”激活假日经济自1999年9月起,国务院改革出台了新的法定休假制度,即延长了国庆节和国际劳动节的休假时间,使得在每年的5月和10月初,国民可以有实际上连续7天的休假时间。此举一出,大大刺激了全国人民旅游的热情。人们用“井喷”、“火暴”、“始料不及”来形容当时的旅游热潮。此后,“五一”、“十一”以及春节期间,被冠之以“旅游黄金周”的美名。自1999年“十一”开始,掀起了一浪高过一浪的旅游热潮。旅游消费日益成为我国经济生活的新亮点,假日经济成了人们津津乐道的新话题。据有关部门统计,1999年“十一”第一个“黄金周”,全国旅游人数7天内一举达到创纪律的2800万人次,旅游综合收入实现142亿元。2000年“五一”黄金周,全国国内旅游人数达4600万人次,旅游收入181亿元;“十一”黄金周,旅游人数则高达5980万人次,实现收入230亿元。2001年“五一”黄金周,全国接待旅游者达7376.6万人次实现旅游收入288亿元。到2002年“五一”,各项指标又创新高。全国共接待旅游人数8710万人次,同比增长18.1%;实现收入331亿元,同比增长14.9%。思考:“黄金周”说明了什么问题?
孟子故里的突出感受“山东邹城孟子故里”,旅游者一进该城就体会到弘扬伟大母亲精神的文化氛围,随处可见的石碑、雕像、古迹及宣传材料等,使旅游者充分感受到这是身处孟母教子之地,从而对以孟母为代表的伟大母亲精神肃然起敬。思考:“山东邹城孟子故里”满足了旅游者哪一层面的文化需求?
美国客人某天晚上八点多钟,有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后,不断地和服务员交谈,让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇,不是看花瓶、餐具,就是研究筷子架,还让服务员教他如何使用筷子。最后,他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快,菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前,迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了几下,就把牛柳吐在骨碟上,接连试了几块,都是如此。这时,他无可奈何地擦了擦嘴,招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时,他非常幽默地说:“小伙子,你们这里的牛一定比我的爷爷还老,你看看我的嘴对此非常不高兴,它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢?”说完他就笑眯眯地望着服务员,等候他的回答。服务员说了声“对不起,请稍等”,便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:“此菜是本店奉送的,免费。”这位客人结账时对服务员说:“看来今晚要麻烦送餐部了。”思考:请分析案例中美国客人的个性特征。
导游骆先生的一次成功接待骆剑双是全国“十佳”导游之一,下面是他在导游接待中的一个案例:有一年,骆先生在北京接待了德国马可·波罗旅行社组织的一个旅行团,北京是他们的最后一站。这个团的领队奥先生曾三次旅华,据全陪反映,奥先生十分“挑剔”,和各分支社的导游人员都配合不好,不是发脾气就是强行代替地方导游人员讲解。全陪在电话中一再强调请骆先生接这个团。骆先生认为,要搞好这个团的接待工作,能不能与奥先生搞好关系是很重要的一个环节。为了打开局面,他在接待中首先做到耐心细致,主动热情。一上汽车,他先讲了一段热情友好的开场白,这时,全团顿时活跃起来了。奥先生立刻对他说:“骆先生,久闻大名,我很高兴认识您。”骆先生顺势和他攀谈起来,以了解他“挑剔”的症结所在。在交谈中,奥先生向骆先生比较详细地介绍了一路上所遇到的“困难”:“有些城市的导游翻译既不了解自己的祖国,也不熟悉他的家乡。这样的导游翻译无法使顾客满意。”从交谈中骆先生了解了这位奥先生:一方面比较自负;另一方面也反映了我们导游翻译人员在导游工作中的不足之处。所以引起他的不满情绪是不无理由的。为了给旅行团和领队奥先生留下一个良好的印象,增进中德两国人民之间的友谊,骆先生决定:第一,下工夫把故宫导游好;第二,主动接近奥先生,尊重他,并适当发挥他的特长。在长达三小时的故宫导游结束后,骆先生首先对全团成员认真、专心的听讲,以及领队的配合表示感谢。这时团内发出一片赞扬声。同时,领队奥先生也表示:“骆先生,谢谢你那生动活泼的介绍,以后一切听您的安排。”骆先生说:“不,我们还要互相商量,在语言方面,你是我的老师。”此外,骆先生还了解到奥先生对东方国家的历史和佛教史有一定的研究,所以,在去碧云寺和卧佛寺的路上,主动邀请他为全团讲一下佛教史。奥先生非常感动,在讲完佛教史后说:“谢谢骆先生给我这个机会。关于碧云寺和卧佛寺的具体情况,请朋友们听骆先生讲,我相信,他肯定比我讲得更生动,更好。”骆先生立刻说:“我从奥先生的讲述中学到了不少有关佛教的知识,对此表示感谢。”由于这种默契和配合,在北京期间,全团始终处于兴奋状态,奥先生的心情也比较舒畅和愉快,最后全团高高兴兴离开了中国。奥先生在临时前说了德国的一句谚语:“Ende gut , alles gut.”这句话的意思是说:“只要结局好,那就一切都好。”后来,奥先生成了骆先生的好朋友,只要德国有旅游团来华,他总要托人向骆先生转达问候。思考:本案例中的奥先生的个性品质?
消费者退换商品策略在中国质量万里行活动中,不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光,消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日,某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量,向消费者发出意见征询函,调查内容是“如果您去商场退换商品,售货员不予退换怎么办?”要求被调查者写出自己遇到这种情况时会怎么做。其中有这样几种答案:1、耐心述说。尽自己最大努力,苦口婆心慢慢解释退换商品的原因,直至得到解决。2、自认倒霉。向商店申诉也没有用,商品质量不好又不是商店产生的,自己吃点亏,下回长经验。3、灵活变通。找其他好说话的售货员申诉,找营业组长或值班经理求情,只要有一人同意退换就有望解决。4、据理力争。决不求情,脸红脖子粗地与售货员争到底,不行就向媒体投稿曝光,或向工商局、消费者协会投诉。思考:上述调查内容中的四种答案各反映出消费者哪些气质特征?
满意服务1、有位客人住进了一家星级宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现,客人在沙发上盖着一条浴巾。第二天,在整理房间时,服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾,而且破例多给客人一条浴巾并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。客人一见,高兴地说:“你们服务中很留意客人的好恶,真是有心人,这种服务,我非常满意。”2、客房服务员小李连续两天为109房间客人做床时都发现客人的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时,他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上客人回房后发现床头多了一个枕头,既惊喜又纳闷,“我并没有向服务员要枕头呀!”这时,小李打来电话询问客人对床铺是否满意。客人连声道谢,感到十分满意,非常高兴。思考:(1)案例1中的“这种服务”是一种什么服务?为什么对“这种服务”客人非常满意?(2)分析案例2中让客人满意的服务技巧。
“先生,请您点菜”梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后,服务小姐走过来请他们点菜。“先生,请问您喝什么饮料?”小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人,“我要德国黑啤酒”外宾答道。接着,小姐又依次问了其他客人需要的酒水,最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼,没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾,点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜,“先生,请您点菜。”这次小姐改用中文讲话,并帝国菜单。“你好像不懂规矩,请把你们的经理叫来”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对,忙向梁先生道歉,但仍无济于事,最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲:“第一,服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜;第二,她看不起中国人;第三,她影响了我请客的情绪。因此,我决定换个地方请客。”说着,他掏出一张名片递给餐厅经理,并起身准备离去,其他人也连忙应声离席。经理一看名片方知,梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理,该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。“原来是梁总,实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受,一定要加强对服务员的教育,请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧,”经理微笑着连连道歉。“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉,他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人,值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道,原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下,梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊”,气氛终于缓和了下来。思考:本案例中,引起客人态度变化的原因何在。如果你是该服务员你会怎么做?
客人态度变化一位德国客人入住某五星级酒店,早餐时他来到西餐厅,向服务员要一种配料,但由于服务员没有听懂他的话,所以拿来另外一种配料。客人对此很不满意,开始自言自语地抱怨。这时领班了解到情况马上重新询问可客人,换上了客人要求的那种配料。领班和服务员一起向客人道歉,但客人的怨气并没有消除。第二天,这位客人要求客房送餐,但由于其浓重的德国口音,客房送餐的电话接听人员没有明白客人的确切要求,让客人在电话旁守候了大约半分钟,这时客人已经非常愤怒,在电话那边破口大骂。尽管电话接听人员不停地道歉,还是没有任何效果。五分钟之后,客人找到前台,开始训斥工作人员,工作人员一边道歉,一边尽力与其沟通了解情况,再明白了事情的来龙去脉之后,承诺一定会妥善处理这件事情。大堂经理带着客人来到西餐厅找到西餐厅经理说明情况,西餐厅经理马上向客人道歉并且承诺在五分钟之内将客人的点餐送到客房。很快,领班亲自将点餐送到客房,并附赠一杯咖啡,而且一再表示歉意,希望客人原谅。客人此时的怨气已经消除很多。第三天早上,客人再次来到西餐厅用早餐,西餐厅经理和领班马上迎上前去主动服务,并且赠送咖啡一杯,客人点头致谢。在客人用餐过程中,经理安排服务员专门进行服务,把每一个细节都做到完善。最后客人付小费并满意而归。思考:在本案例中,客人的态度发生了怎样的转变?
一种常见的现象某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路,在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下,终于组团成功。结果旅游者乘兴而来,失望而归,不少人发表了“看景不如听景”的观感,甚至有上当受骗的感觉。思考:用态度的相关理论,分析这种现象。
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在认知心理学观点看来,情绪的产生是直接受认知,特别是思维活动调节的。因此,以认知心理学观点为依据的认知疗法,对于情绪障碍的形成和消除问题主要是从解决人的____入手的。
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