前厅服务心理一天,有外国客人来到某饭店下榻,前台部服务员为之办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间,客人有些不耐烦。于是服务员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人,可巧这位陪同正是客人的妻子,结果引起客人极大的不满。事后,服务员虽然向客人表示了歉意,但客人仍表示不予谅解,给酒店声誉带来了消极的影响。思考:引发客人不满的原因何在?从而明确学习前厅服务心理的必要性。
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