制衣厂的故事1992年7月，我国南方一家颇具影响力的晚报报道了深证一家刚刚建厂1年的制衣厂的故事。这家名为星宇制衣有限公司的企业在建厂之初，该厂的领导为了给工人创造一个良好的工作环境，把厂区设计得像花...-无忧在线题库-无忧题库

制衣厂的故事
1992年7月，我国南方一家颇具影响力的晚报报道了深证一家刚刚建厂1年的制衣厂的故事。这家名为星宇制衣有限公司的企业在建厂之初，该厂的领导为了给工人创造一个良好的工作环境，把厂区设计得像花园一样美丽，并且工人的住宿条件也非常好，薪水也比同类工厂高20%。但与此同时，该厂的领导也制定了严格的工作制度：如，不允许同乡的工人在工休时间互相交流，不允许异性交往，不允许对工作谈个人意见，等等。这位领导制定这些制度可能是害怕工人之间的交往会影响工作，但该厂仅仅运转不到半年时间就厄运不断：一名女工在工厂工作3个月后精神失常；某省同乡的9位员工集体逃跑；工人熟练程度迅速提高了而产量一直却提高幅度不大，并且老是出质量问题。这位领导对此深感迷惑不解，甚为恼火：为什么远远优于其他同类工厂的工作环境和高于其他工厂的薪水，却不能创造出高于其他工厂的效率呢？并且还麻烦事不断？
思考：该制衣厂出现这些问题的原因何在？

问答题

2020-06-12 20:56:42

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参考答案：该案例中的制衣厂之所以会出现如此混乱与败局，关键在于工厂领导不了解人的需要是多层次和多元的，...

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科目：旅游心理学

学科：心理学

感兴趣题目

超市事件在X超市，员工小汪从进入公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过，随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也在迎头赶上。X超市的生意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定亲自下访查找原因。这一天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动，一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员看了看，发现的确如此，但是她却面露难色的说到：“对不起，退货的事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。”顾客大为不满，但是还是找到了小汪。王总注意到。其实当时很多顾客都在注意这件事情的发展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品，一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？”顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职工的态度，当然明显带有夸张的成分，小汪也有些情绪失控。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部分人没买任何东西就离开了。但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损失。王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能引起的任何问题。临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评价她是“部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。思考：通过该案例的阅读，分析员工个性与工作的关系，如何提高管理工作的成效？

一定要让老人登上长城1990年10月，某旅行社一位导游带一个由18人组成的新加坡旅行团，其中有一位81岁的老人偕女儿同行。他是一位下肢瘫痪的残疾人。旅游团到X城，导游安排好游客住下以后，当晚就到客房去看望老人。老人深情地告诉导游：“41年，这是第一次我们父女俩一起回国观光，我有个心愿，在我走之前一定要看看长城，不到长城心不死啊，可是······”导游听罢，对老人说：“你克服这么大的困哪，不远万里来祖国观光，我一定设法使你尽量多看看。”一路上，导游不厌其烦的与各城市的机场、饭店联络，要求提供轮椅和方便，并不怕劳累地满足老人的心愿：在西安，她亲自推着轮椅带老人看兵马俑；在北京，当汽车抵达长城脚下时，她先带领全团客人登上长城，然后又跑回来找来了四位解放军战士，向他们说明情况后请求帮助，战士们听了深受感动，欣然把老人连同轮椅一起抬上长城第一层敌台楼。老人感动地说不出话来，但见他老泪纵横，目击者无不为止感动。待全团客人到齐，留影并拍摄录像时，老人坐在中间，拉着导游的手，热泪满面的笑着说：“这样好的导游只有在中国才有，此次来祖国真正感受到了人间的爱······”领队将录像带带回新加坡，作为宣传中国导游优质服务的见证。

在去石林的路上一天上午八点，人上齐后，我们的旅行车就离开金龙饭店向石林进发了。我开始向客人介绍当天的天气预报、新闻、行程和目的地情况。不一会儿，我们的车来到了昆明东站交叉路口。这里有一个风格独特的白水泥雕塑，客人们的目光不约而同地被它吸引了过去。于是，我马上把话题转到了这个雕塑上。这个雕塑是圆环形的，由六个不同的少数民族组成。我借题发挥，顺势介绍了云南少数民族概况。介绍完云南省少数民族概括，接着我问客人，“刚才看到的那个雕塑为什么是圆环形的？为什么不多不少由六个少数民族组成？”客人们开动脑筋，你一言我一语地议论开了。可猜想了一阵，谁也答不上来。这时，我就对他们讲，“六个少数民族代表了‘六合’，‘六合’在中国指的是上下和东西南北四方，常用来表示天下或中国；圆环形则象征着团结。所以，这个雕塑象征着中国各民族大团结。”思考：案例中的“我”运用了哪些游览服务心理对策？

日本客人要什么在A饭店的一个餐厅开晚饭的时候，来了3位日本客人，一位年纪大一些，两位年轻人。他们一进餐厅，就问了服务员一些有关该餐厅的问题。在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的？由于服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似懂非懂地点点头。后来他们又点了“白花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次。但是服务员还是反应不过来。老年日本人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才弄明白。他们点菜花了十分钟。大约又过了10分钟，这几位客人表示不耐烦地样子，服务员忙上前问他们需要什么？原来他们希望快点上菜。服务员对客人解释说？“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍等一下，慢慢喝点饮料。”但是，客人说：“我们喝饮料都快把肚皮胀破了，还是请你们快点上菜吧！”10分钟后菜终于一个一个地上齐了。客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着“叉烧拼盘”说明了什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块，才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。思考：客人来饭店消费的心理及饭店服务人员如何针对客人的心理提供让其满意的服务？

餐厅服务员的服务某天晚上，一个20人的美国旅游团在导游员的带领下，到北京某星级饭店去用餐。饭店的餐厅内灯火辉煌，气氛热烈。客人们入座后，服务员马上为他们端茶、斟酒、倒饮料。不一会儿，一道道精美可口的菜肴一一端上桌来。进餐中间，一位客人突然问服务员，中餐上菜将不讲究托盘服务。服务员告诉他，以前基本上是托盘服务，现在则用推车上菜。客人听后点点头，没有再问什么。又过了一会儿，这位服务员突然手持托盘向餐桌走来。只见他右手将托盘举过肩部，五指平稳地顶着托盘，盘中放满了菜肴和酒水，动作熟练，步伐轻盈。刚才那位提问的客人能见到此景，不禁高兴得微笑起来。当服务员熟练地将托盘中的酒、菜平稳地放在餐桌上后，那位客人连声说好。他兴致勃勃地对服务员讲，美国人习惯于托盘服务，并把这种方式当作一门观赏艺术。当宾客到餐厅就餐时，见到托盘技术熟练、技巧出众者，往往还报以掌声。其他的客人听他说到此，也纷纷表示，看到这种服务，仿佛是在美国吃饭一样。导游员将客人们的话翻译给服务员听后，服务员一面撤换客人用过的餐具，一面谦虚地表示，美国饭店的服务水平很高，服务技巧的基本功也很扎实，有很多值得学习的方面，希望客人对他的服务多提出宝贵意见。“你们的菜很好吃，侍者也很有礼貌，但像你这样精通多种业务技巧的侍者，我们见得还不多。”一位客人说道。“你们饭店的服务态度很好，也很周到，只是有时有人员浪费的现象。昨天在一个餐厅吃饭时，我看到有七八个侍者站在一起闲着。这在我们那里很少见的。”另一位客人补充道。服务员认真听取了这三言两语的意见后，表示了对大家的感谢。在宾客离开前，餐厅经理还亲自前来感谢大家，请大家填写了宾客意见表。宾客们对餐厅的服务工作表示满意，都说这家饭店的服务是一流的。思考：该餐厅服务员的成功之处在于满足了客人的哪些心理需求？

餐厅服务心理某饭店宴会厅，午餐时间。某客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后。客人指着龙虾问服务员：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉是桔粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾！”客人非常生气。思考：案例中的服务员哪里做得不对，如果你是这个服务员你会怎么做？

操作系列化一天，小刘拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OC（住客）房、CO（走客）房，然后是VD（空脏）房。由于开房率较高，工作很紧张，小刘就没有再检查VC（干净空）房。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误，把一间OC（住客）房打成了VC（干净空）房。而小刘又没有进这间“VC”（实际是OC）房，所以他也没有检查出这一错误。这间“VC”房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。小刘的懈怠造成的后果十分严重，给酒店造成了很坏的影响。思考：此案例对我们的启示？

客房服务心理某五星级宾馆，住进一位李先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，总台通知客房部祝贺，客房部进行了精心策划。客房部派了几位仪表端庄，举止高雅的男女服务员，女服务员手捧鲜花，男服务员端着生日蛋糕，前往祝贺。在房门前，一位服务员按响门铃，并用手掌遮住窥镜，李先生在房内正寂寞无聊，听到门铃声，来到门前通过窥镜向外张望，窥镜被挡，他什么也看不见。李先生疑惑地打开门，门外响起悦耳的歌声：“祝您生日快乐......”同时看到几位端庄美丽的服务员，面带天使般的微笑，一边唱歌，一边向他的身上撒下花雨般的彩纸。为首的服务员手捧鲜花和生日蛋糕向客人表示祝贺。进入房间，服务员随手关上电灯，随即点上生日蜡烛，在歌声中，服务员与李先生一起吹灭蜡烛，随后服务员悄悄退出房间。当李先生再度打开电灯，房间内静悄悄，只有一束美丽的鲜花和精致的生日蛋糕摆在那里，鲜艳夺目，向客人表示着真挚的祝福。李先生万分惊喜地沉浸在欢乐与幸福之中。第二天，李先生给饭店总经理打电话表示感谢，他说：“谢谢总经理和所有员工队我的关怀！我在贵店过了一个温馨浪漫的生日！下次我还会再住贵店。”思考：分析该案例

“多余的”皮筋某年的夏天，酷热难当，南方某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使宾馆大堂里显得又闷又热。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，小姐只好一手握听筒，一手紧抓住长发，不让头发粘在脸上、脖子上。一位服务员看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见服务员手中的皮筋立即露出了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿这长头发没办法呢！谢谢你！”服务员帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。服务员看见小姐打电话的神态安详多了，语气也温和多了。思考：分析案例中服务员的行为，思考其对旅游工作者的启示。

前厅服务心理一天，有外国客人来到某饭店下榻，前台部服务员为之办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是服务员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，服务员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。思考：引发客人不满的原因何在？从而明确学习前厅服务心理的必要性。

个性化服务某天,酒店大堂走来一位全身上下均为红色的VIP客人,就连小包也是红色的。在客人办理完入住手续后，她说要出去办点事就走了。总台旅游工作者小张发现客人的这身打扮，立即打电话通知客房部，将客人订好的房间内的窗帘及其他用品全部换成红色。两个小时后，当客人走进房间，看到自己的房间的布置，激动地对旅游工作者说：“谢谢，谢谢！以后，我会经常来的。”

洗手间里翻花样某餐厅晚餐高峰期已过，一桌客人酒兴正浓。其中一位小伙子站起来朝洗手间走去，客人还未走到门口，洗手间的门便“自动”打开，旅游工作者小匡随即问好致意。客人便后洗手，小筐主动打开水龙头，先后滴上两种不同功效的洗手液，随后又送上毛巾，这些动作衔接自然，配上诙谐的语言，客人的醉意已去一半。“先生今天用餐一定很愉快。”小匡打开另一条毛巾，“请让我为先生在这块洁白如雪的毛巾上滴上四滴神奇的清凉液，保先生事事（“四”是“事”的谐音）如意”。话音未落，毛巾已经轻轻送到客人的手上。就在客人擦脸的瞬间，小匡已一转身到了客人的身后，右手握着小玲珑的健身锤，不无幽默地说：“请允许我在先生左右两边用这把功效特好的小锤子轻轻敲上几下，把您一天的辛劳统统敲光。”一忽儿又抽出健身球，在客人的背部、腿部上下滚动，亲切地对客人说：“先生现在一定有一种神仙般的飘飘然感觉吧。”几乎就在同时，小匡又出现在客人面前，取出一瓶清脑液。“请再允许我在您的太阳穴上搽上这种妙不可言的药水，包您万分舒适。好，先生，让我再在您的额头正中央也滴上一滴，效果将会更好。最后一滴我要搽到您神经系统高度集中的人中处。”所有这些动作都是环环相扣，一气呵成。说时迟，那时快，小匡又迅速递上梳子，再用刷子刷去衣服上的屑物，然后用电剃刀为客人刮胡子……客人正待举步要走时，小匡又从一溜儿鞋油中取出一支，蹲下给客人擦鞋。“你在洗手间工作，何以这般卖力？”客人感到不解。“孔子曰：‘有朋自远方来，不亦乐乎？’来客都是我的朋友，我当然要为朋友热情周到地服务咯！”小匡笑着回答。思考：你对小匡的服务有何评价？为什么？

相关题目: 小班幼儿在听故事时，往往要靠图片和形象化的语言并辅以动作等辅助手段才能理解。随着年龄的增长和言语的发展，幼儿可逐渐摆脱对直观形象的依赖而仅靠言语描述来理解。但在有直观形象的条件下，理解的效果更好。这一现象说明（）; （）是在一特定的同一时间内对不同年龄的不同个体进行研究和比较，以了解其心理发展状况的方法。; 犯罪青少年在意志方面具有()特征。; 人格障碍一般是在没有____形态学的病理变化情况下，出现人格的严重缺陷，表现出人格严重偏离正常或人格发展的内在严重不协调。; 心理危机的干预模式,　贝尔金等提出三种基本的危机干预模式，包括：; 新弗洛伊德学派，又称文化派的弗洛伊德学派。较有影响的代表人物是____。; 偏执型人格障碍一般都会发展为偏执型精神分裂症。（）; 奥苏贝尔认为，成就动机由（）、（）、（）组成。; 幼儿主要活动方式是（）。; 儿童心理发展的年龄特征是指（）。; 注意有哪些功能？; 心理健康状态需要正常的躯体、生理、生化等物质基础来保证。心理健康方面出现问题也是与一定的____有密切关系的。; 感觉的特性或者感觉的规律体现在（）方面。; 用于计算项目的区分度的相关法包括____。; 成就测验主要用于工业领域。

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