超市事件
在X超市,员工小汪从进入公司以来就一直严格遵守公司的规章制度,工作也非常熟悉,毫无疑问,她很快被提升为她所在分店的店长。不过,随着市场竞争的日益激烈,许多有规模的超市也在迎头赶上。X超市的生意开始有所下降,尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定亲自下访查找原因。
这一天是周末,超市的生意还不错。不过,一会就出现了一个小小的骚动,一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出,东西开封后就发现里面的东西已经损坏了,她找到收银员,要求退货。收银员看了看,发现的确如此,但是她却面露难色的说到:“对不起,退货的事情我们不能做主,需要找到店长才能决定。”顾客大为不满,但是还是找到了小汪。王总注意到。其实当时很多顾客都在注意这件事情的发展。可是,小汪却拒绝了她的退货要求,她说:“她们不会出售残次品,一定是你买回去后才损坏的,要不,你为什么不当场要求换呢?”
顾客暴跳如雷,她扯开嗓子批评这个超市以及这些职工的态度,当然明显带有夸张的成分,小汪也有些情绪失控。王总注意到,商店里的其他顾客看到这场争吵,部分人没买任何东西就离开了。
但是王总没有当场出面制止小汪的做法,他在事后找来小汪谈话,试图帮助她体谅下属和顾客,改变工作方式。但小汪认为,严明纪律、坚持制度是对的,并解释说那个顾客是无理取闹,商店不应当承担损失。
王总只好循循善诱,接着问她:“自你接任这个分店以来,情况一直不怎么好,你认为问题出在什么地方呢?”小汪谈到了目前几个超市的竞争问题,以及一些与加强存货控制和对职工激励的问题,丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能引起的任何问题。
临走之前,王总又在商店里转了一圈,跟其他一些店员谈了谈。从简短的谈话中他了解到,大家对小汪的意见其实都很大,甚至有员工评价她是“部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月时间,如果销售额持续下降,就派人替换她。
思考:通过该案例的阅读,分析员工个性与工作的关系,如何提高管理工作的成效?
微信扫码关注 无忧题库 公众号