操作系列化
一天,小刘拿到房态表后,就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OC(住客)房、CO(走客)房,然后是VD(空脏)房。由于开房率较高,工作很紧张,小刘就没有再检查VC(干净空)房。按规定,VC房每天也应该检查,稍微整理。但就是这一天,这一楼层的房态表的打印出现了错误,把一间OC(住客)房打成了VC(干净空)房。而小刘又没有进这间“VC”(实际是OC)房,所以他也没有检查出这一错误。这间“VC”房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店,发现自己的房间竟然没有整理,非常生气,难道这就是五星级酒店的服务标准吗?日本客人直接向总经理投诉。小刘的懈怠造成的后果十分严重,给酒店造成了很坏的影响。
思考:此案例对我们的启示?
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